Loin de là. Pour les clients professionnels, l’expérience d’achat devient un critère de sélection central dans l’approvisionnement, avant même le produit et le prix. Accenture prévoit ainsi que, d’ici 2020, l’expérience d’achat sera le principal facteur de différenciation des entreprises dans le commerce électronique B2B.
Dans le commerce électronique B2B, seul le prix le plus bas compte ?
McKinsey souligne également les avantages d’une expérience client conçue de manière optimale : l’orientation systématique sur les besoins des clients entraîne une plus grande satisfaction de la clientèle, une augmentation du chiffre d’affaires de 10 à 15 % et une réduction des coûts de 10 à 20 %, sans oublier une satisfaction accrue des employés. La question essentielle est donc la suivante : comment concevoir une expérience d’achat optimale ?
Une expérience d’achat naît de différents points de contact
L’expérience d’achat comprend toutes les interactions et expériences d’un acheteur avec l’ensemble des points de contact avant, pendant et après l’achat. Les points de contact comprennent les produits, les fournisseurs, les canaux de distribution (par exemple, boutique en ligne, application de commerce électronique, catalogue imprimé, magasin) et d’autres consommateurs.
Une expérience d’achat de premier ordre commence par la volonté du fournisseur de se concentrer sur ce qui est important pour le client et de fournir précisément cela au point de contact concerné. Pour ce faire, il convient notamment de tenir compte des dimensions suivantes :
- Qualité et émotionnalité de la présentation des produits et de l’assortiment
- Qualité et interactivité de la recherche et du conseil en matière de produits
- Conception et fonction du canal de distribution
- Contact avec le personnel de service et d’autres consommateurs
- Service après-vente
L’application de commerce électronique B2B : un point de contact qui enthousiasme
Avec une application de commerce électronique B2B, les fournisseurs peuvent utiliser un canal de distribution innovant qui offre toutes les bases techniques pour les dimensions de la qualité de la présentation des produits, de l’interactivité et de la qualité de la recherche de produits, ainsi que de la conception et de la fonctionnalité du canal de distribution. Les dimensions du contact et du service après-vente peuvent également être représentées de manière particulièrement conviviale dans une application de commerce électronique B2B. Une application de commerce électronique B2B est un point de contact moderne qui enthousiasme absolument les clients, à condition qu’elle soit conçue de manière professionnelle et conviviale. Pour ce faire, il est essentiel de commencer par cerner les attentes du groupe cible, puis de les transposer de manière ciblée dans l’application.
Qu’attendent fondamentalement les utilisateurs d’une application de commerce électronique B2B ?
D’un point de vue technologique, les clients attendent avant tout un confort maximal. Le confort naît notamment lorsque l’application est facile à utiliser et que les informations et les produits recherchés s’affichent immédiatement. La rapidité et la facilité d’utilisation intuitive de l’application sont des facteurs de succès essentiels. Une technologie de synchronisation aboutie est fondamentale pour la vitesse : le sentiment de sécurité d’obtenir le produit souhaité en très peu de temps et de disposer en même temps d’un vaste choix enthousiasme les utilisateurs B2B. Un design d’interaction clair et cohérent ainsi que la mise en œuvre conséquente de tests d’utilisabilité pertinents sont indispensables pour que l’utilisateur comprenne l’application de manière intuitive et l’utilise immédiatement.
La convivialité réelle est plus que du simple design et de la technologie
Mais ce n’est pas tout : se concentrer uniquement sur un beau design et une navigation intuitive serait insuffisant. Les exigences d’une application de commerce électronique conviviale pour les clients professionnels sont plus complexes. Le thème de l’expérience utilisateur devrait donc être abordé conjointement par le marketing et la vente, ainsi que par le service spécialisé compétent. Les exigences techniques complexes devraient être prises en compte dès le départ afin de représenter les spécifications des produits ou les domaines d’application dans l’application de commerce électronique avec la profondeur de détail et la qualité nécessaires.
L’application de commerce électronique de la société Winterhalter + Fenner, basée en Suisse, est un exemple pratique de réussite. Un outil combiné a été spécialement développé à cet effet. Ce configurateur de prises de courant spécial facilite l’agencement et l’assemblage des différents éléments par le client, et donc la commande correcte. Une véritable valeur ajoutée pour le client, qui s’avère payante.
L’intégration de catalogues numériques contenant des descriptions de produits détaillées dans l’application de commerce électronique offre aux utilisateurs une autre source facilement accessible. La possibilité de commander directement à partir du catalogue de produits numérique augmente la fréquence des commandes. Ceux qui permettent à leurs utilisateurs de passer rapidement une nouvelle commande sur la base de l’historique des commandes ou qui affichent les articles et les quantités fréquemment achetés constateront que ces derniers effectuent plus souvent des commandes de réapprovisionnement.
Souvent, la décision d’achat dans l’environnement B2B est complexe, nécessite des décisions de différents services et s’étend sur une période plus longue. Ce processus devrait être soutenu par l’application de commerce électronique en prévoyant différents profils d’utilisateurs, en tenant compte des contrats-cadres et des remises supérieures et en mettant en mémoire tampon les processus de commande non encore terminés pour d’autres processus de coordination interne.
Rester compétitif grâce à une application de commerce électronique B2B de pointe
Si les entreprises B2B veulent rester compétitives, elles doivent considérer le thème de l’expérience d’achat dans le commerce électronique comme un élément central. L’expérience d’achat des clients déterminera de plus en plus le succès ou l’échec de l’entreprise. Une application de commerce électronique B2B mise en œuvre de manière professionnelle améliore durablement l’expérience d’achat. C’est précisément pour le client B2B qu’un déroulement aussi simple et rapide que possible de « recherche-trouvaille-achat » est important. Avec une application de commerce électronique B2B orientée vers l’utilisateur, un outil de travail est mis à la disposition de son partenaire commercial, qui fonctionne à tout moment de manière fiable, simple et rapide.
